Bài viết chia sẻ quan điểm “Bộ phận Sale và Chăm sóc Khách hàng QUAN TRỌNG ĐẾN MỨC NÀO?“

—————————————-

Khi triển khai hệ thống Marketing đa kênh cho 1 vài nơi, Nghĩa từng có thời gian quan sát cách mà họ chăm sóc khách hàng, cho thông tin khách hàng, báo giá sản phẩm, cung cấp thông tin dịch vụ, tìm hiểu vấn đề của khách hàng… và nhận ra rằng:
Có nơi nhiệt tình nhưng có nơi lại rất hời hợt !

Thậm chí có nơi nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ biết nhận những câu hỏi từ khách, đáp lại là những câu trả lời cụt ngũn và rồi …. 2 bên im bặt không 1 lời nhắn thêm …
Tôi tự hỏi: “Nếu cứ như vậy thì làm sao có thể đạt tỉ lệ chuyển đổi thành đơn hàng cao được ?!?”
Và lúc đó thì mọi công sức marketing dù có tốt đến đâu cũng coi như đổ sông đổ bể vì cuối quy trình không ra đơn hàng.
Khách hàng inbox tận răng như không thấy ai nhiệt tình tư vấn. ( Nhiều lúc muốn nhảy vào mà tư vấn ghê luôn )
Cái cảm giác bao nhiêu công sức, thời gian, nội dung làm ra để kéo khách hàng về mà rồi họ thờ ơ, hời hợt với người khách đó, làm mình – những người làm marketing – hụt hẫng tâm hồn hết sức…

 – – – – – – – – – – – –
Mỗi khách hàng đều tốn $ của bạn ( dùng để làm marketing, truyền thông, nhân sự trả lời, người làm nội dung hình ảnh, design, video, content, thời gian, người gói hàng, kiểm hàng , ship hàng, tiền điện thoại, tiền ship khi bị hoàn đơn, tiền mặt bằng, thuế má, điện, nước, xăng cộ.… ) và mỗi khách hàng đều lại có thể đem lại dòng tiền nhiều hơn nữa cho bạn !
ĐÓ LÀ SỰ THẬT !
Vậy mà nhiều người đã không thấy được bức tranh hành trình khách hàng và thông điệp “Money is in the List” để chăm sóc chỉnh chu hơn cho người khách hàng của mình.

Trong bức hình bên trên: #Hành_Trình_CSKH_Gia_Tăng_Lợi_Nhuận mình vẽ có thể bạn sẽ thấy, họ hoàn toàn có thể góp phần gia tăng giá trị và doanh thu cho doanh nghiệp của bạn

( Có 1 BÍ MẬT là không chỉ bằng cách TRỰC TIẾP mà họ còn có thể BẰNG CÁCH GIÁN TIẾP GIA TĂNG GIÁ TRỊ DOANH THU CHO DOANH NGHIỆP CỦA BẠN rất nhiều lần mà bạn sẽ không nghĩ tới )

Nói vậy không có nghĩa là bạn đều dành hết thời gian, tâm sức để trả lời hết thảy 100% những câu hỏi không liên quan đến sản phẩm dịch vụ của mình, những khách hàng không thật sự có nhu cầu hoặc họ không có khả năng chi trả cho sản phẩm của bạn bán ra nhưng bạn cũng hoàn toàn có thể tận dụng những nguồn khách hàng đó để làm doanh thu của bạn tăng lên đều đặn và bền vững. ( Nhiều người đã bỏ qua điều QUAN TRỌNG này )

Vậy câu hỏi đặt ra là Bộ phận Sale và Chăm sóc Khách hàng thực sự QUAN TRỌNG ĐẾN MỨC NÀO ?

Như bạn cũng đã thấy, để chuyển đổi từ “khách hàng hỏi thông tin” thành “khách hàng trả tiền” để mua hàng của bạn thì càng không thể tách 2 giai đoạn Marketing & Sale CSKH rời nhau ra được.

Nhưng nhiều người vẫn sẽ thắc mắc là: ” Khâu nào sẽ quan trọng hơn: Sale, CSKH hay Marketing ?”
Chắc bạn sẽ thấy giống như câu ” Cái trứng có trước hay con vịt có trước ?” hay kiểu như “Cái trứng quan trọng hay con vịt mới là yếu tố quyết định ?”

Mỗi giai đoạn, mỗi thời điểm sẽ có mức độ liên quan, ưu tiên và tập trung khác nhau!

Khách hàng kéo về nhiều nhưng khâu chăm sóc, cho thông tin, bán hàng,… không tốt thì cũng không thể tạo ra tỉ lệ chuyển đổi thành người mua hàng, và vì thế NGÂN SÁCH MARKETING lúc này có thể bị xem là LÃNG PHÍ !
Vì HIỆU QUẢ CỦA 1 CHIẾN DỊCH, ĐẾN CUỐI CÙNG SẼ ĐƯỢC QUY RA LÀ CÓ BAO NHIÊU ĐƠN HÀNG BÁN ĐƯỢC ??! chứ không phải là có bao nhiêu khách hàng tiếp cận được. (nên rất tội nghiệp cho ông làm marketing…)
Bạn đã biết tại sao ” Nhân viên Sale & CSKH là ông nội của công ty ” chưa ?
Họ là bộ mặt của công ty, đại diện truyền thông, tương tác trực tiếp với khách hàng chứ không phải quản lý hay giám đốc.
Họ vui, họ buồn, họ hạnh phúc hay cáu giận, khách hàng là người lãnh trọn buồn vui đó !
Vậy nên việc đào tạo & quy trình hệ thống và nhân bản kiến thức trong công ty là điều cực kì cần thiết.
Và bạn đã có đáp án cho câu hỏi “Marketing & Sale: Ai quan trọng hơn Ai” chưa ? … phần sau sẽ phân tích tiếp, nhưng bạn có thể phần nào tự trả lời cho mình câu hỏi đó và xem lại bộ phận Sale & CSKH của mình trước nhé ( Bạn cũng có thể bình luận bên dưới bài viết này quan điểm của bạn ) chúng ta sẽ còn phân tích vài khía cạnh khác nữa….hẹn ở bài sau.

… ( còn nữa )

Nguồn bài viết từ Facebook: 🔥 Nhân viên Sale & CSKH là ÔNG NỘI của cty ? (Nhấn vào để xem bài gốc)

#DoVanNghia
#MarketingOnlineDaKenh
#NghiaMKT